亚马逊2016年致股东信:大公司保持增长的4个基础

15168 2019-12-10T16:58:00.000Z

只过“第一天“ = 不增长就会死

亚马逊 CEO 杰夫贝索斯所在的工作楼叫做“第一天”。这么多年来,无论他搬去哪个其他的楼,他都会带着这个同样的名字。所以,他对这个词非常有发言权。

有人问,什么是“第二天”呢?第二天是停滞、然后是无关、然后是令人窒息的痛苦的衰退,然后是死亡。

这也是为什么贝索斯认为,每一天都应该是第一天,不增长就会死。那么如何防止“第二天呢”?有四个基础

真正地痴迷客户

商业策略千万条,问什么偏偏要挑“痴迷客户”呢?好处有很多,最大的好处是:**客户们总是总是不满意,即便他们嘴上说满意。客户们总是不知道:他们实际上想要更好。而你想要对客户好,就得以他们的名义,来创造产品和服务。**比如 Prime 服务并不是客户问亚马逊做的,但是结果却证明,这的确是他们想要的东西。

保持“第一天”要有耐心,你需要大量试验、接受失败。种下种子、长出树苗需要时间,但是一旦看到了用户开心的点,就加倍下注 (double down).

反抗代理

当公司越来越大的时候,很多时候我们做事情会倾向于依赖代理或者中介。这种依赖的形式千变万化,令人防不胜防,非常的“第二天”。举两个例子:

  1. 依赖流程作为结果的代理。好的流程服务你,让你更好的服务客户。你千万不要服务流程,为什么呢?当你服务流程,你会只管把流程做对,不管结果好坏。遇到失败,只有生涩的领导说”我们遵循了流程“,而老道的领导会说”我们找到了一个改进流程的机会“。要反复问自己,是流程拥有我们,还是我们拥有流程。

  2. 依赖市场调研和客户调查作为客户的代理。当你发明与设计产品的时候,依赖调研是危险的,“满意度从47%增长到55%”是一句晦涩的话,容易产生误导。

    1. 好的投资者和设计师深入地理解客户,他们花费大量的精力开发直觉,他们研究大量的奇妙案例 (anecdotes),而不是研究调研得到的平均数据。他们活着就是为了设计。
    2. 贝索斯不反对公测和调查,它们帮你找到盲点,但是作为产品和服务的提供者,你必须源于客户高于客户,你有你的愿景和独特的价值。卓越的客户体验始于内心、直觉、好奇、玩耍、勇气和品味。而这些是用户调查无法替你提供的。

拥抱外部趋势

天下大势,顺之者昌,逆之者亡。这些趋势不难被发现,但是很奇怪的是,大公司很难拥抱这些趋势。现在就有一个这样的趋势:机器学习与人工智能。

在过去几十年中,大量的任务可以由精准的规则和算法来解决;接下来,有了机器学习,我们可以去解决那些无法由精准规则描述的任务。

很多机器学习的东西发生在底层,肉眼不可见的地方,但是你至少可以用 API 非常简单地调用他们。

高速度决策

“第二天”的公司做高质量的决策,但是他们的决策速度非常缓慢。为了保持“第一天”的能量和活力,你必须做出“高质量而且高速度”的决策。这不仅是因为在商业世界,“快速”很重要,还有一个原因是,拥有一个“高速度决策”的氛围会更有趣。

如何实现高速度决策?贝索斯没有完整的答案,但是有如下思索:

  1. 决策与决策之间生而不平等,绝对不要一碗水端平。可逆的决策用轻量级的决策过程。

  2. 大多数的决策可以在你拥有 70% 信息的时候做出。等到 90% 的时候可能就太迟了。而且,无论是上面的哪种情况,你都得快速识别和应对坏决策。当你应对能力很强的时候,犯错很便宜、而慢速很贵。

  3. 使用“我不赞同,但是承诺好好执行 disagree and commit ”的管理风格。这样会省出大量扯皮的时间。

    1. 在没人知道结果的时候问一句,“我知道我们有分歧,但是你是否愿陪我意赌一把?不赞同,但是承诺好好执行?”你得到的答案很可能是,“没问题”。
    2. 不赞同的一方并不是因为不关心而 commit,而是因为发自内心的真诚的不赞同,这样能够让对方审视你的“不赞同”,却仍然因为你的 commit 而快速行动。
  4. 尽早发现不合 (misalignment),并立即上报升级 (escalate)。有时候组与组之间的目标是冲突的,平级之间扯皮是无法解决的,这会浪费大量时间,消耗大量能量,这个时候上报会让决策更加快速和轻松。

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