为你的创业公司设置CRM

5099 2020-04-06 22:00

什么是客户关系管理(CRM)?

客户关系管理(CRM)软件可以让你管理销售线索,将其转化为客户,并跟踪数据和销售人员的业绩。要为你的创业公司建立一个CRM,你首先需要确定以下几点:

  • 你的客户从销售线索到活跃客户的过程
  • 如何在潜在客户中进行差异化
  • 你将使用的CRM软件

下面的文章将假设你的创业公司有一个产品要卖,并且有足够的客户活动来跟踪和管理。如果你 还没有产品或客户,请将本文作为书签,以便日后准备使用CRM软件时查看。

找出客户转化的决策点

在你购买任何CRM软件之前,你必须首先为你的客户转化过程制定一个框架。这个框架应该勾勒出客户生命周期中的决策点,从接触到线索到交易到活跃客户,以及中间的所有较小的决策点。为了知道你的客户是如何转化的,你需要与现有客户交谈,并找出他们决定使用你的产品过程中的不同决策点。在这时候,最好用纸笔来完成,尽管像TechValidate这样的软件可能会有帮助。

客户转化框架

大多数框架将包括以下元素。线索(Leads),潜在客户(Prospect),营销合格的线索(Marketing Qualified Leads),销售合格的线索(Sales Qualified Leads)和正式机会(Opportunity)。

线索

线索是已知的潜在客户,你可能与之建立关系,也可能还没有建立关系。线索的集合有时被称为潜在客户数据库 (outbound database or a prospecting database),通常存储在CRM中,或与CRM集成。

潜在客户

潜在客户是另一个常用的词,尽管在一些销售漏斗中,潜在客户被定义为离成为客户更近一步。当公司区分线索和潜在客户时,他们通常会注意到潜在客户已经与销售人员进行了沟通或回复了销售人员(例如,他们可能已经回复了来电咨询,并预约下一步交谈)。

合格的营销线索 (MQL)

虽然线索不一定与你的公司或产品有互动,但 "合格的营销线索"是指已经完成了一些行动,表明对你的产品有兴趣的线索。你需要定义这个行为,一些常见的例子是长时间/频繁的网站访问、填写在线信息表、参加活动、下载或要求白皮书,或者点击广告。 并非每个与你接触的人都是合格的营销线索,你需要根据你的产品来定义这些参数是什么。一个例子是,如果你只在美国提供产品,但有国际IP地址的人下载了你的白皮书,这个行为虽然表明了意图,但不符合定义中的合格部分。

合格的销售线索 (SQL)

合格的销售线索是指那些具有高度购买意向的线索。他们通过要求现场演示、报价或与销售人员交谈,表达了购买你的产品的意愿。

正式机会

一旦在销售过程中确认了购买资格和购买意向后,合格的销售线索就会成为 “正式机会”。这是成为活跃客户之前的最后阶段。

建立你的漏斗

不是每个销售周期或产品都会遵循这个确切的公式和漏斗。虽然每个过程都有自己独特的步骤,但大多数软件、硬件和服务都会遵循类似的路径。在建立CRM的时候,你有责任将这些决策点以及潜在的结果绘制出来 – 主要是在每个步骤中,什么是一个线索不在这个过程中继续下去的原因。 crm-funnel

对客户进行差异化

一个公司很少有单一的客户类型。B2C公司的目标客户因年龄、富裕程度、地域、技术成熟度、移动操作系统、在线活动和无数其他属性而不同。同样,B2B公司的目标客户也是跨规模、跨年限、跨地域、跨行业、跨行业、跨技术成熟度、跨在线活动和跨法律实体类型等等。

因此,在销售/CRM过程中,对每一个客户都一视同仁往往是一个错误的做法。如果你的产品支持自助注册,你可能会发现有些客户想自己注册,而另一些客户则想得到支持或销售的帮助。这是一种常见的客户之间的细分形式。另一个常见的分化点是,有些客户是从类似的产品中转换过来的,而另一些客户根本没有使用过任何竞争对手的服务。

无论具体情况如何,在建立CRM之前,花时间确定你的潜在客户群中的相关差异,这对你向他们销售的影响是至关重要的。

选择CRM软件

现在有很多不错的SaaS选择,对于初创企业来说,有很多不错的SaaS选择。一个很好的方法就是看看你已经在使用的软件,或者你或你的团队中的某个人之前已经使用过的软件。

Zendesk和Hubspot

通常情况下,初创企业通常会使用Zendesk进行客户服务,或者Hubspot进行营销归类和活动管理。如果你的初创企业是这种情况,那么这两个软件套件都包含了CRM(Zendesk在2018年9月收购了Base CRM)。你可能会考虑用这些现有的软件来做你的CRM,因为它们很方便,而且成本较低。使用它们可能是免费的,或者只需支付少量的月度用户费用。

Salesforce,Pipedrive和Copper

如果你的团队中没人有CRM的偏好,或者你还没有使用嵌入式CRM的软件平台,或者你想从现有的软件中购买一个单独的CRM,比较受欢迎的选择是Pipedrive,Salesforce Essentials和Copper(原Prosperworks)。

这三者都是不错的选择。一些用户喜欢Copper和G-Suite之间的 "原生 "集成(他们有类似的设计原则,例如你可以在不离开Gmail的情况下使用Copper),而另一些用户则喜欢Pipedrive的简单性和成本效益。要注意的是,关于Pipedrive的一个常见的抱怨是,感觉它可能是更适合中小企业的解决方案,而不是初创企业,而且它的电子邮件集成只能让你将一个电子邮件地址关联到一个交易中。Copper收到的投诉是,它的报告缺乏定制化,而且价格昂贵。 crm-comparison

最后,如果你想要一个轻量级的、开源的、个人使用的、保护你的隐私的 CRM,我向你推荐 关系io。为什么会有这样一款个人 CRM 呢?这篇文章里有解释

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